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“面向市場 面向客戶”中國人壽財險彰顯窗口服務新形象

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2014-06-20

中國人壽財險深入貫徹落實中國人壽集團黨委“面向市場 面向客戶”要求,迅速制定實施方案,將其納入第二批教育實踐活動體系,既作為查擺問題和整改落實環節的規定動作,又作為對照檢查材料和民主生活會的重要內容,一起查擺整改。目前,全系統各級機構深入一線傾聽客戶聲音,審視服務意識,自檢服務功能,豐富服務手段,全面提升應對市場、服務客戶的能力和水平,切實彰顯窗口服務新形象。

一是廣泛征言,開門納諫,傾聽客戶聲音。中國人壽財險全系統各級機構深入開展“市場征言”活動,結合銷售、承保、理賠等服務前后端功能、體驗以及“理賠難”等客戶廣泛關注的問題,深入征求意見建議。福建、河南、安徽、浙江、黑龍江等分公司通過回訪、問卷、座談、訪談等方式多渠道、多角度、多形式向客戶、監管機構、社會媒體、社會監督員以及與客戶直接接觸的一線員工開展意見征集,為有效整改窗口服務工作奠定基礎。福建分公司堅持100%走遍轄區內所有四級機構,征求基層意見,上門拜訪客戶,傾聽客戶呼聲,累計召開座談會61次,深入縣區、走訪4S店等相關單位39家,發放問卷325份,共征集到各類意見建議合計150條。河南分公司通過多種形式征集服務意見建議259條。安徽分公司征集承保、理賠類意見建議23條。

二是領導帶頭,流程升級,著力解決“理賠難”。中國人壽財險系統各級機構深入開展“窗口服務功能”自檢工作,重點就客戶接觸流程、功能等進行全面排查、梳理。江蘇、浙江、福建、山西、安徽、深圳、四川等分公司主要負責人帶隊親赴基層一線進行車險理賠專項調研和實地體驗,深入查勘定損第一現場進行檢查,查看案件操作規范和處理流程,對部分已核損案件進行稽核和復勘,與一線理賠人員座談,詳細詢問車險理賠各關鍵節點的管控情況,及時給予工作指導。

三是情系客戶,尊享服務,活動精彩紛呈。中國人壽財險全系統緊密圍繞“牽手國壽 健康相伴”主題,以關愛、回饋客戶為主線,組織開展了“國壽客戶節”系列活動,密切客戶關系,宣揚公司品牌。北京分公司聯手壽險、養老險北京分公司在頤和園舉辦“大手牽小手 健康向前走”客戶節活動,通過健康宣傳、親子互動等一系列活動,深化與客戶的關系。廣東、海南等分公司組織客戶自駕出游,引導客戶安全、環保出行。安徽、江西等分公司開展“保單體檢”活動,對客戶信息進行更新,為提升服務奠定基礎。山東、河南、內蒙古等分公司在高考期間開展愛心護考活動,設立愛心護考點,為考生及家長送上清涼的礦泉水,并現場解答考生、家長的咨詢。浙江分公司開展“創先創優 勇爭一流”服務技能大比武,深化窗口服務隊伍建設,強化服務意識,提升服務技能??蛻艄澠陂g,中國人壽財險系統上下加大電視、廣播、報刊、短信、物料等內外部媒體宣傳,通過微博、微信等網絡平臺推廣“網上嘉年華”等線上活動,營造良好宣傳氛圍,不斷拉近與客戶關系,切實回饋客戶。

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