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中國人壽財險江蘇省分公司:多措并舉,解決車險“理賠難”

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2014-05-26

近年來,車險理賠服務質量不高導致的“理賠難”問題,已成為制約財險業可持續發現的瓶頸。2012年中國保監會出臺綜合治理車險“理賠難”的工作方案,今年年初,江蘇保監局又專門出臺《江蘇省機動車輛保險理賠服務質量評價辦法(試行)》,要求財險公司不斷提升車險理賠質量,中國人壽財險江蘇省分公司嚴格按照監管部門及上級的嚴格要求,致力于探索解決車險理賠難問題,將車險理賠服務的“五個度”工程(即規范尺度、加快速度、提升溫度、增強透明度、突出滿意度)與深入開展黨的群眾路線教育實踐活動結合起來,急群眾之急,解群眾之難,為江蘇大地的保險客戶提供了優質貼心的服務。

以差異化服務為載體,提升溫度,創新服務形式

該公司黨委書記、總經理邱家洋在黨的群眾路線教育實踐活動第一批總結暨第二批部署會議上指出,全省要結合第二批實踐活動的開展,促進公司經營管理創新項目的深入推進,不斷改善客戶的服務質量,徹底解決“理賠難”。其中,綠色理賠服務站是該公司創新項目的重點之一。旨在有效整合法院、律師服務所、大調解中心等社會調節力量,讓肇事雙方不必走復雜的法律訴訟程序就能輕松的解決問題,讓傷者盡快得到賠償,同時讓車主不在為人傷案件而煩惱,從而縮短理賠時間長,以該公司所轄的南通公司為例,自2011年9月綠色理賠服務站開通以來,共與當地法院調處案件200余起,案件金額近800萬元。

該公司從2012年起,在全省范圍內開展自主救援及“五上門”服務,(即上門送保單、上門收材料、上門解難題、上門聽意見、上門送賠款),大大縮短了客戶辦理業務的時間,成為公司勘察理賠服務的又一大特色。

以標準化操作為流程,規范“尺度”,保證服務質量

第一批教育實踐活動期間,為保證客戶享受統一的高標準服務,該公司每位理賠查勘人員再上崗前均接受超過100小時的培訓。制制定車險案件調度與查勘服務流程規范,從接待話術到服務時效,整個服務流程被具體到每一個動作。同時,“采取請進來、走出去”的方式,通過現場、視頻等多種形式開展查勘技能提升培訓,所有查勘人員均實行上崗資格考試,實現持證上崗。

為持續提升服務質量,該公司還不斷加強查勘理賠隊伍的廉潔自律教育,與所有查勘人員簽署廉潔自律承諾書,并自覺將廉潔自律內容作為日常理賠工作的行為準則,熟識制度、流程、規范,充分運用小額案件處理流程,有效縮短客戶等待時長。

以信息化技術為手段,加快”速度“,踢射服務時效  

國壽財險江蘇公司是全國系統“一路行”系統的首批試點單位,“一路行系統利用具有GPS功能的手機和移動通訊技術,通過電子地圖以及檢索功能,自動準確定位事故地點,對出險地附近的定損進行顯示,從而調派最優人員快速到達現場,減少調度轉述的中間環節,有效縮短了理賠時長。

據該公司系統顯示,報案后,查勘定損員10分鐘內聯系客服成功率99%,到達事故現場的時間縮短5-10分鐘,提高了實際操作中的理賠服務效率。借助“一路行”手機終端,該公司對3000元以內不涉及人傷及無損的簡易賠案,采取“報案-結案”的快遞處理機制,實現當天出險,當天處理,當天賠付,達到理賠的無縫對接,真正做到簡化環節,便捷客戶,提高實效。

以電子化平臺為依托,增強“透明度”,豐富服務渠道

據了解,目前,登錄該公司客戶承保理賠信息自助查詢網上系統,客服可以足不出戶,只需輸入保單號和身份證號,就可以查詢到保費繳納等重要信息,發生保險事故后,客戶還可以通過通絡查詢賠案的處理環節,理賠結果,賠付金額等問題。

該公司網上自主查詢系統的推出,使客戶在傳統渠道如電話和網點查詢的基礎上,又增加了一個便捷的查詢方式,能更加直觀地查詢到需要了解的信息,進一步增強了服務的透明度。                                          

以客戶愉悅為目標,突出滿意度,強化服務監督 

該公司創新地建立了查勘服務反饋機制,查勘結束后,邀請客戶對現場查勘的情況和服務進行評價,發送短信到公司制定的手機上,由專人負責接收統計,更加快速準確地獲取客戶的真實感受,以便對理賠服務加以改善,目前,該公司共接收客戶短信反饋2萬余條,客戶滿意度由92.5提升至2013年的98.3.公司還經常性地組織開展提高結案率的專項活動,尤其對于小額賠案,要求當日結案,加快賠案處理時效,最大限度地方便客戶。

在面對客戶投訴時,該公司牢牢樹立“客戶為先”意識,積極主動與客戶溝通,了解客戶需求,并向客戶提出解決問題的合理性建議,讓客戶感受到被重視和被尊重。今年315消費者日前夕,公司客戶揚州的梁先生由于對一起事故理賠不滿,向江蘇保監局和消費者協會投訴,公司接到投訴后,立即赴承保地公司,了解事故的全過程。第一時間與客戶聯系,上門向客戶解釋,說明公司賠付一句,并拿出系統照片,細心向客戶介紹汽車構造,最終打消客戶疑慮??蛻糁v道,“開車我是老手,但修車還真不行。本次事故是撞了左前輪,恰巧方向機和助力泵也壞了,所以認為就是本次事故造成的。原先以為方向機和助力泵在扯得左側,現在你們一講,方向機和助力泵是右邊,中間還是拉桿等連動裝置,而拉桿完好如初,現在我接受你們的說法,決定撤銷投訴。

隨著車險理賠服務“五個度”工程的深入推進,該公司理賠服務質量日益提升,體現在各項理賠指標上也較為明顯。近日江蘇省保險行業協會公布了2014年一季度全省近40家財險主體的車險理賠服務指標,該公司車險億元保費投訴件數、商業險家庭自用車結案周期、商業險所有車結案率等指標均優于行業平均水平,車險理賠服務“五個度”工程已取得初步成效。

 

(來源:中國保險報 記者:張柳柳 呂帥)

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